A limitação da liberdade das reviews de consumidores

O cliente tem sempre razão. Essa frase permeia o mundo dos negócios e é regra fundamental nos estabelecimentos, sobretudo quando o assunto é relacionado à reclamação do cliente sobre algum produto ou até mesmo à forma como algum serviço está sendo prestado. A máxima, que se tornou quase um princípio no meio negocial, não foi aplicada, contudo, a um casal norte-americano do estado de Indiana, EUA, que, após ter feito uma avaliação negativa sobre sua estadia no hotel The Abbey Inn & Suites do condado de Brown, foi multado em US$ 350,00 e ameaçado com uma ação judicial[1].

A viagem de Katrina Arthur e seu marido em março de 2016 foi, desde o início, tormentosa. Assim que chegaram no hotel, eles depararam-se com um quarto completamente desorganizado e que não parecia ter sido arrumado desde a estadia dos últimos hóspedes. Ao revirarem os lençóis da acomodação, encontraram cabelos e sujeira. Além disso, não conseguiram sequer encontrar algum funcionário do hotel para que pudessem reclamar acerca do cheiro de esgoto que impregnava o quarto, da baixa pressão da água do cômodo ou do ar-condicionado que se encontrava quebrado.

No final da estadia, portanto, ao receber um e-mail do hotel pedindo uma avaliação online do tempo que passaram no Abbey Inn, Katrina não teve dúvidas e reportou toda a situação desagradável vivenciada por ela e por seu marido. A avaliação foi, no entanto, prontamente deletada por Katrina, quando a mesma recebeu uma carta do advogado do hotel ameaçando o ajuizamento de um processo contra ela e seu marido, além da cobrança da multa de US$ 350 que já havia sido aplicada em razão do relato feito pela hóspede[2].

Segundo o presidente do Abbey Inn à época, Andrew Szakaly, o hotel tinha uma política que permitia a cobrança de multas e o ajuizamento de ações contra hóspedes que depreciassem a imagem do hotel publicamente por problemas na acomodação sem que antes tentassem resolvê-los com a própria administração do hotel. A política, todavia, só se encontrava presente no website da rede hoteleira e não era disponibilizada aos hóspedes no momento do check-in[3].

Diante do ocorrido, a Procuradoria-Geral do Estado de Indiana ajuizou uma ação contra o Abbey Inn, sustentando que a política do estabelecimento iria de forma contrária ao disposto no Deceptive Consumer Sales Act do estado de Indiana, que visa proteger e regulamentar a relação entre os consumidores e os prestadores de serviços. Segundo eles, a política adotada pelo hotel foi injusta, abusiva e fraudulenta, de modo que pleiteiam uma decisão que impeça o hotel de ameaçar ou ajuizar qualquer ação contra clientes que fizeram declarações negativas acerca da prestação do serviço hoteleiro[4].

Caso similar ocorreu no Reino Unido, em que a britânica Sarah Gardner recebeu uma notificação extrajudicial a ameaçando de um processo caso não retirasse a crítica negativa feita na rede social Tripadvisor sobre o restaurante High Rocks. Sarah descreveu que os atendentes do estabelecimento eram rudes e que a comida do local era medíocre[5]. O restaurante, por sua vez, classificou a avaliação de Sarah como falsa e difamatória, o que teria causado prejuízos financeiros. É importante destacar que outros clientes também passaram por situações similares[6].

Uma porta-voz da British Hospitality Association informou que não poderia comentar acerca da legalidade ou não da cobrança de multas decorrentes de avaliações negativas. Forneceu, contudo, um recente relatório que concluía que 85% dos negócios de hotelaria tem sido vítimas de falsas avaliações online, sendo que 50% do total informa que as más avaliações têm sido feitas com o intuito de chantagear os estabelecimentos a devolverem os valores pagos pelos clientes[7].

Por certo que a frase “o cliente tem sempre razão” não carrega uma seriedade literal que deve ser seguida cegamente pelos prestadores de serviço, tampouco traz consigo cogência que impede os estabelecimentos de se oporem ou contradizerem o alegado por seus clientes. Funciona, entretanto, como um guia para que os prestadores de serviços busquem sempre agradar ao máximo seus clientes.

As avaliações online surgem, por conseguinte, não só como um modo dos clientes advertirem terceiros sobre um produto ou a prestação de um serviço, mas também como uma forma dos negócios terem um feedback a fim de que possam optar por adequar o modo como executam seu ofício ao gosto de seu público consumidor. Tais declarações, apesar de representarem um avanço importante na esfera da liberdade de expressão e acréscimo de relevo para seara do direito consumerista, trazem consigo uma sombra de dúvida acerca da veracidade de seu conteúdo, seja porque se torna mais difícil a identificação do avaliador, seja porque ele muitas vezes não traz qualquer prova do que afirmou. A dubiedade das declarações não implica, contudo, na assertiva de que os estabelecimentos podem valer-se de multas e ações contra quaisquer avaliações que não lhe sejam favoráveis. O cliente pode nem sempre ter razão, mas isso não quer dizer que esteja sempre errado.

 

[1]KENNEY, Kara. CALL 6: Customer charged $350 after leaving negative review for Brown County hotel, lawsuit alleges. The Indy Channel. Disponível em: https://www.theindychannel.com/news/call-6-investigators/call-6-customer-charged-350-after-leaving-negative-review-for-brown-county-hotel-lawsuit-alleges – Acesso em 06 de jan. de 2018.

[2] HANNAM, KeshiaA Hotel charged this couple $350 and threatened legal action after they left a negative review, lawsuit saysFortune. Disponível em: http://fortune.com/2017/12/20/abbey-inn-indiana-katrina-arthur-350-fine-negative-review/ – Acesso em 06 de jan. de 2018.

[3] DARRAH, Nicole. Indiana hotel reportedly charges woman $350 for bad review. FoxNews. Disponível em: http://www.foxnews.com/travel/2017/12/20/indiana-hotel-reportedly-charges-woman-350-for-bad-review.html – Acesso em 06 de jan. de 2018.

[4] HUSSEIN, Fatima. Hotel owner says she gets death threats after guest was charged $350 for posting negative review. Indy Star. Disponível em: https://www.indystar.com/story/news/2017/12/20/hotel-owner-says-she-gets-death-threats-after-guest-charged-350-posting-negative-review/968807001/ – Acesso em 06 de jan. de 2018.

[5] ENGLAND, Charlotte. Woman who left damning restaurant review on TripAdvisor facing legal actionIndependent. Disponível em: http://www.independent.co.uk/news/uk/home-news/woman-tripadvisor-restaurant-review-high-rocks-tunbridge-wells-illegal-kent-sarah-gardner-staff-rude-a7744201.html – Acesso em 06 de jan. de 2018.

[6] JOSEPH, Anthony. Restaurant behind threats of legal proceedings to a mother who gave it one-star on TripAdvisor ‘ordered a groom-to-be to edit his review and checked CCTV to see if a customer actually had enjoyed her meal’. Daily Mail. Disponível em: http://www.dailymail.co.uk/news/article-4519564/High-Rocks-checked-CCTV-woman-complained-food.html – Acessado em 06 de jan. de 2018.

[7] O’SHEA, Ronan J. Hotel charges female guest $350 after giving a negative review.Independent. Disponível em: http://www.independent.co.uk/travel/news-and-advice/indiana-hotel-abbey-inn-negative-review-charge-guest-pay-katrina-arthur-room-a8121886.html – Acesso em 06 de jan. de 2018

 

 

Por Daniel Becker e João Aranha

Fonte: http://www.lexmachinae.com/2018/01/08/limitacao-da-liberdade-das-reviews-de-consumidores/

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