Como o Mercado Livre atingiu 98,9% de “desjudicialização” na resolução de conflitos

Ricardo Marques, líder de resolução de conflitos do Mercado Livre, revela como a empresa utiliza a tecnologia para evitar a judicialização de disputas com consumidores

Dez compras são realizadas a cada segundo no Mercado Livre. Apenas em 2018, 337 milhões de produtos foram vendidos através da plataforma. Dos milhões de transações, quantas deram errado?

O Mercado Livre não revelou quantas transações tiveram problemas, mas contou quais seus métodos de resolução de conflitos, para evitar que se tornem casos judiciais. Segundo Ricardo Marques, gerente jurídico sênior do Mercado Livre, a empresa atingiu o nível de 98,9% de “desjudicialização”.  Ou seja, os problemas são resolvidos antes de chegar ao judiciário. Marques esteve presente no LawTech Conference realizado pela StartSe nesta quinta-feira (23).

O método utilizado pelo Mercado Livre é chamado de ODR (resolução de disputas online). A primeira iniciativa é chamada de “Compra Garantida”. “Se o comprador utilizou o Mercado Pago (meio de pagamento do Mercado Livre), cumpriu os requisitos e fez a reclamação dentro do tempo propício, nós desenvolvemos o dinheiro a despeito da responsabilidade ou não do vendedor”, contou Marques. Este recurso é um meio do Mercado Livre ganhar ainda mais a confiança dos clientes.

Mas se o conflito não puder ser resolvido com a “Compra Garantida”, o Mercado Livre propõe a resolução através de um chat com o comprador e o vendedor, dentro do próprio site. Se eles não chegam em um acordo, o terceiro passo é introduzir um funcionário para fazer a mediação do conflito. A decisão é tomada de acordo com os fatos apresentados pelas partes.

Segundo Marques, sete em cada dez reclamações recebidas são resolvidas em uma dessas etapas. “A ODR pode levar a uma fidelização do consumidor. Existem benefícios de custo, eficiência, ecológicos, pois ninguém se desloca para uma audiência. A resolução online de disputa faz sentido especialmente para as demandas de consumo, que geralmente são mais simples e podem ser resolvidas sem o judiciário”, conta Marques.

Se o problema persistir, o Mercado Livre propõe a resolução por meio do consumidor.gov.br, plataforma de negociação do próprio Ministério da Justiça. Essa é a última tentativa antes do caso ser levado para a Justiça, entrando na fila dos mais de 80 milhões de processos em tramitação, segundo pesquisa de 2018 do Conselho Nacional de Justiça.

“O canal de mediação não viola o acesso à Justiça, e não precisamos de um advogado para isso”, diz o executivo. Para fazer justiça sem envolver obrigatoriamente o Judiciário, a empresa ainda conta com o auxílio de LawTechs como a Sem Processo e o Justto, que atuam na mediação e conciliação com consumidores.

O futuro da resolução de conflitos

Ainda assim, existem casos movidos por consumidores insatisfeitos que vão para a esfera judicial. Seja por desconhecimento do processos de resolução de disputas online ou por preferir o caminho do Judiciário. Nestes casos, a empresa entra em contato com as partes envolvidas para tentar um acordo extrajudicial. “Mais de 1.800 processos foram extintos, levando a uma economia de cerca de R$ 2 milhões”, diz Marques.

No entanto, a principal iniciativa da empresa ainda é trabalhar na prevenção. O Mercado Livre criou uma célula de “legal intelligence” que utiliza a inteligência de dados para trazer mais assertividade às ODRs. “Nós acreditamos que esse é o caminho. Advogados e não-advogados se comunicando, propondo, fazendo análise de inteligência de dados e retroalimentando tanto as áreas de negócio quanto o desempenho do próprio time”, explica Marques.

Por: Tainá Freitas, Repórter da Startse.
Fonte: Startse

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