Ouvidoria: Muito além de um canal

Muitas empresas tem canais de ouvidoria, outras de atendimento ao cliente, outras chamam de relacionamento com o cliente, entretanto, a grande maioria tem mesmo é um canal de desabafo do cliente, apenas isso. As palavras “ouvidoria, relacionamento e atendimento” parecem esquecidas do vocabulário corporativo. E isto tem mais impacto que você pode imaginar, pois há reflexo nas vendas, no crescimento da empresa e óbvio, no jurídico.

Não é a toa que algumas empresas tem colocado o gestor jurídico como responsável ou pelo menos junto dele o setor de ouvidoria/SAC, etc. Conhecimento que ajuda as empresas a conhecer melhor o seu público alvo, seus anseios, suas expectativas e com isto, tornar o produto mais atrativo e rentável aos seus propósitos.

E pro departamento jurídico e até mesmo dentro do escritório de advocacia, porque isto é relevante?

Devemos lembrar a máxima que Deus nos criou com dois ouvidos e uma boca, para usarmos nesta proporção. Todavia, ouvir não basta. É preciso agir. É preciso entender e resolver. É preciso ter sensibilidade para compreender além do que foi dito.

Como assim?

Escutar a reclamação é um bom início, tornar a reclamação algo importante internamente para que tenha a relevância necessária para repensar a cultura interna, repensar os fluxos, repensar a forma como disponibilizamos desde a informação quanto aos procedimentos é essencial.

Além disto, separar o joio do trigo é imperioso. Haverá reclamações sem nexo, desconexas de uma realidade plausível e quiçá verdadeira. Mas teremos reclamações que impactam o negócio e devem ser atendidas como forma de melhoria da própria empresa.

Precisamos criar canais sérios de atendimento ao cliente. Quando recebermos reclamações, precisamos aprender a lidar com elas num fluxo interno, investigar, qualificar, dar sentido a ela para averiguar se temos problemas de pessoas, de fluxos, de atendimento mesmo ou algo diferente.

Quanto mais você ouvir, mais você aprenderá com o seu cliente e poderá tornar a experiência dele no trabalho com a empresa mais eficiente. Isto ensejará menos processos judiciais e administrativos, bem como menos reclamações em redes sociais.

Quanto mais o jurídico souber de tudo isso, mais preparado estará para entender se as demandas que ingressam contra a empresa são legítimas, decorrem de problemas internos mesmo ou são algo de mercado.

Quanto mais o jurídico compreender o quanto a empresa está sólida nos seus conceitos, mais ele pode defender com afinco, propriedade e principalmente demonstrando ao judiciário os seus valores.

Muito mais do que palavras, estamos falando de ações concretas.

Você já teve experiência com ouvidoria? Soube o que fazer quando recebeu as reclamações? Deu feedback ao cliente e internamente? Internamente criou indicadores para averiguar se foi erro da empresa, do consumidor ou do mercado? Indicadores que apontem mais do que pessoas, apontem fluxos errados, não cumprimento dos prazos internos? Aliás, indicadores de ouvidoria que deem prazo para retorno e não fiquem seis meses averiguando!

Não esqueçamos das palavras de Rui Barbosa: “Justiça atrasada não é justiça. É injustiça qualificada e manifesta”. O mesmo vale para quem reclama porque se sente injustiçado. Ter um retorno do seu pleito em um prazo justo é primordial.

E apenas dizer que vai verificar, que algo será feito internamente, não é retorno, é desculpa. Investigue, crie soluções e apresente a solução a quem reclamou. Não apenas para ele, mas para que ele divulgue que a empresa resolve e cria elementos para que não aconteça mais.

Em bom português: Ouvidoria nos leva ao jurídico, ao marketing, à empresa como um todo. Não é apenas um canal de atendimento. Ouvidoria deve ser os ouvidos atentos para chamar a atenção dos olhos, cérebro e coração da empresa para uma tomada de ação efetiva.

Precisamos compreender que lidamos com pessoas e é para pessoas que construímos as empresas. O resto é o resto e somente existe para as pessoas, sejam internas, sejam externas. Portanto, pessoas são a chave do sucesso. #pensenisto

 

Por Gustavo Rocha

Fonte: https://www.lexmachinae.com/2018/06/24/ouvidoria-alem-de-canal/

 

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