Produtividade, eficiência ou eficácia em escritórios de advocacia ?

Normalmente e de maneira inconsciente, utilizamos aleatoriamente qualquer uma das três palavras para exprimir aquilo que devemos perseguir para conseguir agradar o cliente na prestação dos serviços jurídicos (e de qualquer outro serviço), porém elas são totalmente distintas. Existe uma premissa importantíssima para conseguir atender bem o cliente e sobre a qual não vou entrar no mérito, que é a qualidade jurídica, porém deixando claro que a percepção do cliente sobre o que é a “qualidade do serviço prestado” é uma combinação de todos esses elementos.

Usando as definições do Houaiss:

Produtividade: capacidade de produzir ou volume produzido.

Eficiência: capacidade de conseguir melhor rendimento com o mínimo de erros.

Eficácia: virtude ou poder de produzir determinado efeito.

Na verdade, a capacidade que um prestador de serviços jurídicos deve ter para resolver o problema do cliente e simplesmente deixá-lo feliz, ou seja, ser EFICAZ  e depende (além da qualidade jurídica),  de fatores onde os três substantivos devem ser considerados e perseguidos.

Podemos comparar metaforicamente esse desafio com a figura de uma planta de jardim que precisa ser regada e um jardineiro. A necessidade de agua pela planta pode ser comparada com problema do cliente e o jardineiro como o prestador de serviços jurídicos, sendo que a função deste último é fazer chegar a quantidade certa de água para satisfazer a necessidade de sobrevivência da planta (lembrando que agua em excesso ou a escassez podem matar a planta). A ferramenta necessária para essa tarefa é o escritório de advocacia, nesta figura metafórica representado pelo esguicho e que vamos examiná-lo a seguir:

Produtividade

PRODUTIVIDADE

A decisão de qual esguicho o jardineiro deverá utilizar dependerá do volume ou tamanho da planta a ser regada, ou seja, esguicho com diâmetro tem maior capacidade de transportar um volume maior de agua, mas dependerá se ela está integro, não tem sujeiras internas ou dobras no sua inteira dimensão.

Cada dobra no esguicho pode ser comparada como limitações operacionais que limitam a passagem da água, de modo que a limitação maior determina a capacidade máxima de transporte da água pelo mesmo.

Nas empresas, essas limitações podem se apresentar de todas as formas possíveis, podendo ser relativas a pessoas/equipes, organização/procedimentos, ferramentas/tecnologia, gestão/liderança, sendo que cada uma delas impõe à empresa uma diminuição de sua potencialidade máxima na prestação ótima de seus serviços.

O mais importante a ser observado é que o atingimento da capacidade máxima, ou seja, da melhor produtividade é um processo de refinamentos sucessivos, pois ao resolvermos a maior limitação, imediatamente a segunda passará a ser a maior e assim por diante, até que consigamos eliminar todas elas (como as dobras no esguicho).

Nos escritórios, essa capacidade máxima de produção pode ser medida pela quantidade total de profissionais do direito multiplicada pela quantidade de horas disponíveis para o trabalho de cada um.

EFICIÊNCIA

Outro fator importante que limita a quantidade de água que chega à planta é a pressão da água na torneira à qual o esguicho está conectado e que, em última instância, vai determinar a velocidade que a agua transita pelo interior do esguicho.

Nos escritórios isto é representado pela quantidade de horas efetivamente dedicadas à produção de documentos, contratos, peças processuais, etc. e devemos  levar em consideração três elementos que prejudicam a produção na sua maior eficiência:

O primeiro elemento refere-se à não dedicação total ao trabalho, ou seja, nenhum de nós consegue se dedicar integralmente ao trabalho sem nenhuma interrupção! Essas interrupções são representadas por pausas para café, cuidar de assuntos pessoais, “pescoçadas” na internet e nas redes sociais, etc.

O segundo elemento é representado pelo gasto de tempo necessário à compilação de dados e informações relevantes que vão embasar a produção do documento. Neste elemento específico é que entram as novas tecnologias de inteligência cognitiva que estão sendo incorporadas aos robôs inteligentes de pesquisa, sistemas de produção automática de documentos (document assembly), sistemas de predição e análise estatística de resultados, etc.  Esses sistemas estão revolucionando o Direito, minimizando tempos gastos pelos advogados e deixando para estes as tarefas mais “nobres”, implícita à capacidade humana em analisar os fatos e informações, sintetizar tudo num documento ou contrato ou tese processual e expressar suas ideias e argumentos.

O terceiro elemento refere-se exatamente à esta capacidade individual de cada profissional citada anteriormente, ou seja, quanto tempo e com qual qualidade cada profissional consegue produzir a “peça”. Neste quesito, somente a contratação de profissionais mais bem habilitados e o contínuo treinamento podem melhorá-la.

Nos escritórios essa eficiência pode ser medida pela diferença entre a quantidade de horas teórica possível de trabalho de todos os profissionais (veja item produtividade) e a quantidade dessas horas utilizadas efetivamente na produção e cobrança de honorários.  Ressalto aqui a fundamental importância da correta utilização e gerenciamento do timesheet!

EFICÁCIA

Nada disso terá sua valia se o jardineiro depositar pouca água ou agua em excesso sobre a planta, matando-a de uma forma ou de outra.

O correto dimensionamento de tempo, equipe e documentação a ser desenvolvida e utilizada vai determinar a correta precificação do trabalho a ser apresentada ao cliente.

Nos serviços jurídicos há de se ter sempre em mente as necessidades do cliente e de se pensar sempre na melhor solução do problema para seu negócio, mesmo que isto não represente a solução jurídica acadêmica mais indicada para o caso.  A apresentação da solução, isenta de interesses próprios (de aumento de faturamento) é em última instância a garantia da satisfação do cliente e também determina o posicionamento do escritório perante a concorrência.

Todas essas considerações sempre foram importantes na gestão jurídica, mas se tornaram itens de sobrevivência no mercado altamente competitivo em que o negócio jurídico está inserido atualmente (e vai se acentuar no futuro).

 

Por José Paulo Graciotti

Fonte: http://www.graciotti.com.br/site/2017/11/21/produtividade-eficiencia-ou-eficacia-em-escritorios-de-advocacia/

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